Traitement des insatisfactions

Vous n’êtes pas satisfait ou satisfaite du service reçu lors de l’achat de votre assurance?  

Communiquez avec l’équipe de CAA-Québec, en suivant le processus indiqué ci-dessous. Nous veillerons à traiter votre demande avec équité, dans le respect de nos politiques.  

Votre insatisfaction concerne plutôt le produit acheté ou le processus d’indemnisation? Vous pouvez contacter directement nos assureurs partenaires. Leurs coordonnées sont données plus bas.  

Si l’examen de votre demande ne vous satisfait pas, vous pouvez vous adresser à l’Ombudsman des assurances de personnes pour une assurance vie, voyage, accident, etc. Pour une assurance de dommages (assurance auto ou habitation), vous pouvez vous adresser à l’Autorité des marchés financiers (AMF). Ces organismes offrent un service indépendant de règlement des plaintes. Notez que vous devez avoir fait une démarche auprès de l’assureur ou du distributeur (et avoir obtenu une réponse) avant que l’AMF examine votre plainte.  

Voici comment transmettre vos commentaires à CAA-Québec. 

Étape 1: Communiquez avec votre conseiller ou conseillère 

Communiquez avec la personne qui vous a vendu le produit ou vous a fourni le service. Ses coordonnées apparaissent sur la documentation du produit. 

 Si les informations obtenues verbalement ne vous satisfont pas, faites-nous parvenir par écrit une description de votre préoccupation à l’une de ces adresses. 

• Assurance de dommages (véhicule et habitation): assurancesautohabitation@caaquebec.com 

• Assurance de personnes (accident, santé, vie et voyage) et pour les animaux: assurances@caaquebec.com 

 Vous recevrez une réponse écrite d’un ou d’une responsable de l’équipe du service à la clientèle. 

Étape 2: Transmettez votre plainte formelle à l’officier des plaintes

Si votre préoccupation ou votre insatisfaction n’est pas résolue par votre conseiller ou conseillère ou encore par notre équipe du service à la clientèle, vous pouvez alors soumettre une plainte formelle à l’officier des plaintes CAA-Québec. 

Vous pouvez lui écrire par la poste ou par courriel: 

Officier des plaintes CAA-Québec – Assurances 
444, rue Bouvier Québec (Québec) G2J 1E3 
plaintes.assurances@caaquebec.com 
(Inscrivez comme objet «Message à remettre à l’officier des plaintes».) 

Dans votre lettre ou votre courriel, décrivez clairement: 

• ce que vous reprochez à CAA-Québec ou à l’une de ses filiales d’assurance; 

• le préjudice que vous avez subi ou que vous pourriez subir; 

• la mesure correctrice que vous demandez.  

L’officier des plaintes, ou son délégué, s’assurera que la plainte a été traitée correctement par le conseiller ou la conseillère ou encore par l’équipe du service à la clientèle. Il collectera l’information et les documents pertinents, et fera une analyse approfondie du dossier. Il rendra sa décision dans un délai raisonnable. Il vous transmettra sa conclusion par écrit, ainsi que les raisons qui motivent sa décision. 

Étape 3: Demandez le transfert de votre plainte à l’organisme compétent

Si vous êtes insatisfait ou insatisfaite du résultat ou du traitement de votre plainte par l’officier des plaintes, vous pouvez demander le transfert de votre dossier à l’organisme réglementaire compétent, soit l’Ombudsman des assurances de personnes ou l’Autorité des marchés financiers (AMF). Ces organismes offrent en effet des services de médiation ou de conciliation. 

Notez que l’officier des plaintes rapporte également les plaintes reçues aux organismes réglementaires. 

Mise à jour: 25 août 2021 

CAA-Québec Assurances désigne Assurances auto et habitation CAA-Québec inc., agence en assurance de dommages. Les assurances auto et habitation offertes aux membres de CAA-Québec et aux clients des sociétés de son groupe sous le nom assurance auto CAA-Québec ou assurance habitation CAA-Québec sont souscrites par Prysm assurances générales inc. («Prysm») et distribuées par Assurances auto et habitation CAA-Québec inc. Assurances auto et habitation CAA-Québec offre exclusivement les produits d’assurance auto et habitation de Prysm. Ils sont proposés par CAA-Québec Assurances au Québec seulement. 

CAA-Québec Assurances désigne le Cabinet en assurance de personnes CAA-Québec, cabinet en assurance de personnes. Les produits d’assurance voyage offerts aux membres CAA-Québec et aux clients des sociétés de son groupe sous le nom Assurance voyage CAA-Québec sont souscrits par Échelon Assurance faisant affaires sous le nom Assurance voyage Orion et distribués par le Cabinet en assurance de personnes CAA-Québec. Ils sont aussi offerts par Voyages CAA-Québec dans le cadre de ses activités d’agence de voyages. Ils sont proposés par CAA-Québec Assurances au Québec seulement. 

CAA-Québec Assurances désigne le Cabinet en assurance de personnes CAA-Québec, cabinet en assurance de personnes. Les produits d’assurance vie, maladies graves ainsi que santé et dentaire offerts aux membres CAA-Québec et aux clients des sociétés de son groupe sont souscrits et distribués par la Compagnie d’assurance-vie Premier du Canada faisant affaires sous le nom Securian Canada. Ils sont proposés par CAA-Québec Assurances au Québec seulement. 

CAA-Québec Assurances désigne le Cabinet en assurance de personnes CAA-Québec, cabinet en assurance de personnes. Les produits d’assurance accident offerts aux membres de CAA-Québec et aux clients des sociétés de son groupe sous le nom Assurance accident CAA-Québec sont souscrits par La Compagnie d’Assurance AIG du Canada et distribués par le Cabinet en assurance de personnes CAA-Québec. Ils sont proposés par CAA-Québec Assurances au Québec seulement. 

CAA-Québec Assurances désigne le Cabinet en assurance de personnes de CAA-Québec, cabinet en assurances de personnes. Les produits d’assurance pour les animaux distribués sous la marque Pets Plus Us^MD sont offerts aux membres de CAA-Québec et aux clients des sociétés de son groupe. Ils sont souscrits par la Société d’assurance générale Northbridge et distribués par la Société d’Assurances Collectives (Sodaco inc.). Ils sont proposés par CAA-Québec Assurances au Québec seulement.